除总台问讯处可提供留言服务外，（ ）也可以提供此项服务。

“国际金钥匙协会”成立于（ ）。

装行李车时，注意要把（ ）行李放在下面。

当客人走进大门（ ）时，门童应拉开大门迎接客人。

客人抵店后，行李员为客人搬运行李时一般应走在客人（ ），距客人 2-3步远。

店外迎送服务主要由（ ）提供。

）通常站在饭店大门外侧，主要工作是指挥车辆，协助客人上下车。

客人乘坐出租车抵店时，（ ）应记下出租车的车牌号码，备查。

客人乘坐出租车抵店时，一般由（ ）引领客人进入客房，放置妥当客人的行李，并向客人介绍客房设备设施情况。

饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响（ ）后，必须向客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。

饭店前厅客人的账户主要分为住客分类账以及（ ）。

前台预收押金的数额多少一般有两种，一种是房租和其他费用一起预收，结账时多退少补；另一种是（ ）。

客人支付押金的形式，比较常见的是：国内企业用公司支票，而国外旅客用（ ）。

接受信用卡结算时，首先要注意的是（ ）。

住客账户建立的会计簿记方式是“贷方”以及（ ）。

初始建立散客账户最主要的依据是（ ）。

团体住客账户一般设有两个，一个是主账账户，另一个是（ ）。

借方入账内容中的“代付款项”（Visitors paid out）是指：饭店代为客人支付（ ）。

客人在饭店内的各项消费单有了汇总和存放地点，饭店开始把客人的预付款、各项消费数计入客人账户，这就是（ ）。

一般情况下，结算房费的两个最主要的时间界限是（ ）。

在客人临近退房前的消费被称为（ ）。

客人付款方式主要有：现金、信用卡以及（ ）。

饭店允许客人挂账的部门是（ ）。

饭店提供贵重物品寄存服务的对象主要是（ ）。

全面反映本饭店当日客房营业情况的业务报表是指（ ）。

前厅部与客房部之间沟通的主要信息是（ ）。

客房部与工程部沟通的主要内容是（ ）。

及时通报宾客入住、结帐离店、延期退房、押金不足等情况往往属于（ ）。

（ ）是饭店对客服务过程中各班组相互沟通联系的纽带，主要用来记录本班组工作中发生的问题、尚未完成而需下一班组继续处理的事宜等。

就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费用等情况进行的沟通往往属于（ ）。

下列不属于处理客人投诉意义的是（ ）。

饭店服务质量的优劣，是通过（ ）。

如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（ ）。

饭店商品吸引顾客的主要魅力在于（ ）。

选出下列判断错误的一句是（ ）。

对（ ）客人，特别要注意服务高效率，尽快把他们安顿下来。

对（ ）客人，特别要注意说明客房的特点及客人能得到的利益，以良好的态度和有效的销售技巧为其提供服务。

服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（ ）。

电梯控制失灵所导致的投诉属于（ ）。

发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（    ）