智选&新荣耀&维修
智选&新荣耀&维修
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剥了 8 次
年级:职业发展
科目:未设置
何思俊
2025-03-06
10 颗豆豆
1. 判断题
30 秒

用户进线表示自己的华为麦芒6手机发热,坐席执行”五个一“,引导用户联系麦芒官方热线

2. 判断题
30 秒

用户进线表示自己的麦芒30手机发热,坐席执行”五个一“,引导用户联系麦芒官方热线

3. 单选题
60 秒

用户进线表示自己的 hi Nova 12 手机屏幕碎裂,要求查询门店,坐席如何处理

帮用户查询价格,查询门店,一站式发送门店短信,告知6要素

不处理,执行五个一,引导用户联系Hi nova官方热线

只帮用户查询门店,按照知识库模板发送门店信息,告知用户带上购机凭证,提前联系门店,备份数据

只帮用户查询门店,一站式发送门店信息,告知6要素

4. 单选题
60 秒

手机耗电快,用户不清楚哪款手机,坐席收集序列号后告知用户设备为 hi 畅想 70 手机,按照知识库告知用户手机是智选手机,但是问题较为通过,可以尝试排查,如果排查未解决问题还是建议联系对应智选手机客服处理。坐席处理是否规范

不规范,不应该排查,直接执行五个一

不规范,智选手机序列号一站式平台查询不到,坐席可能输入错误序列号才查询到

不规范,不应该收集智选手机序列号

不规范,通过序列号查询到的智选手机不能直接告知用户,需要用户自己表示手机是智选手机

5. 单选题
30 秒

用户进线要求查询维修记录,坐席收集用户设备sn后,到店预留的手机号后 ,告知用户在2年零3个月有在官方门店更换过屏幕。坐席处理是否规范

规范

不规范

根据题目无法判定

6. 单选题
45 秒

用户进线要求寄修,因为手机无法开机,用户无法提供序列号,告知坐席手机是华为 mate 60 Pro,坐席核实用户地址后帮用户创建寄修,告知寄修前的准备,用户没有其他问题 ,坐席未邀评关单,该场景坐席处理是否规范

规范

不规范,因为未邀评

根据题目无法判定

不规范,因为其他原因

7. 单选题
30 秒

mate 30 Pro 的手机在2025年3月1日前往售后门店参与服务日免费贴膜后,还可以在12月6日再次免费贴膜吗?

不可以

可以

根据题目无法判定

8. 单选题
30 秒

用户要购买手机,坐席根据用户提供地址在官网未查询到门店,后续在一站式平台查询到一家离用户很近的“堡垒店”,发送短信给用户,告知“该门店是华为授权经销商经营的门店,可以购买到大部分的华为热销产品。”坐席处理是否规范

规范

不规范

根据题目无法判定

9. 单选题
30 秒

用户提供门店坐席在一站式核实到为“合作店”,告知用户该门店不是华为的门店,建议用户不要前往,可以前往华为官方的门店。坐席解答是否正确

正确

根据题目无法判定

不正确

10. 单选题
30 秒

用户表示自己手机故障问题,华为一直不处理,自己70岁的老人,如果华为不处理,自己就会打12315,找媒体曝光。该场景涉及什么风险

消费者4看-看情绪-极端威胁 消费者4看-看身份-弱势群体 消费者4看-看情绪-监管投诉

消费者4看-看影响-媒体曝光 消费者4看-看身份-弱势群体 消费者4看-看情绪-监管投诉

消费者4看-看影响-媒体曝光 消费者4看-看情绪-监管投诉 消费者4看-看身份-弱势群体

消费者4看-看身份-弱势群体 消费者4看-看影响-媒体曝光 消费者4看-看情绪-监管投诉

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