酒店服务心理学模块五：客人的个性与性格

在心理学中，决定个体独特且稳定的行为模式和心理特征的总和被称为

根据气质类型理论，反应速度快、情绪兴奋性高、精力旺盛但容易冲动的客人，最可能属于（ ）。

面对性格内向、沉默寡言且喜欢独处的客人，酒店服务员最适宜的做法是（ ）。

一位客人反复核对账单细节，对发票抬头和金额要求极为精确，这种表现主要反映其（ ）。

在服务纠纷中，一位客人坚持“我的要求必须马上满足，没有任何商量余地”，这体现出其性格中的（ ）。

酒店通过CRM系统记录客人曾偏好高楼层、无烟房和荞麦枕，这主要是针对客人个性的（ ）进行服务设计。

以下哪些因素会影响客人个性的形成与发展？（ ）

针对多血质（活泼型）客人的服务策略，恰当的有（ ）。

酒店员工可以通过以下哪些非言语线索初步判断客人的性格倾向？（ ）

请简述性格与气质的区别与联系，并各举一个酒店服务中的例子说明。

酒店前台接待了一位看上去非常急躁、频繁看表、说话语速快的男性客人。请根据“个性与性格”知识，设计至少三项服务策略，并说明理由。