店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。
__________原则，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
__________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。
__________、__________及__________是商品打包的基本原则。
（ ）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。
买价补差
保险
退款
运费险
（ ）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。
客单价
客服销售额
客件数
客服询单成功率
（ ）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式
访客数
转化率
平均客单价
回购率
对于（ ）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。
急躁型
犹豫型
健谈型
怀疑型
处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（ ）。
倾听
解决
分析
反驳
客服岗位的重要性不包括（ ）。
提高消费者的购物体验
降低成交率
宣传店铺平台
改善店铺服务数据
下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（ ）。
订单确认及核实
装配商品并打包
发货并跟踪物流
推荐商品
处理纠纷的流程正确的是（ ）。
倾听——解决—记录—跟踪
分析—倾听—解决—记录—跟踪
倾听—分析—记录—解决—跟踪
分析—记录—解决—倾听—跟踪
维护客户关系的重要性不包括（ ）。
有利于发展新客户
增加店铺的竞争优势
获取更多的客户份额
增加成本
下面对消费行为和心理的说法正确的是（ ）。
只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为
对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费
喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群
消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变
客服人员在遇到客户退换货时应该采取的处理方法是（ ）。
一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
下列选项不是客服心态中必须具备的是（ ）。
高度的责任感
很强的上进心
团队协作精神
争当第一
常见的网店促销策略有（ ）。
抽奖
满减
包邮
以上皆可
客服的服务宗旨是什么？（ ）
有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
让每位客户感受到热情的服务，最大程度满足客户的要求
客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。
热情服务
毫无耐心
礼貌用语
尊重消费者