8 颗豆豆
1. 单选题
30 秒
某餐厅老板发现，顾客对“免费提供餐巾纸”并没有特别感谢，但如果没有纸巾，顾客会非常生气。根据卡诺模型，免费纸巾属于
兴奋型需求
期望型需求
基本型需求
反向需求
2. 单选题
30 秒
某网约车平台NPS调查结果为-20%。以下哪项最可能是该平台的现状？
用户非常满意，愿意推荐
推荐者和被动者各占一半
贬损者比推荐者多20%
所有用户都是被动者
3. 单选题
30 秒
小李在某银行APP上办理业务，整个过程非常顺畅，只用了2分钟就完成了。事后收到CES问卷，他打了5分（非常同意“这家公司让我轻松解决了问题”）。这说明？
小李对结果不满意
小李解决问题的费力程度很低
小李不会再使用该APP
小李对价格不满意
4. 单选题
30 秒
某酒店前台接到客户投诉房间空调不制冷。前台说：“我马上帮您换一间房，另外送您一份水果表示歉意。”整个过程用了3分钟。这体现了服务补救的哪个核心原则？
补偿金额越高越好
补救速度 > 补偿金额
必须请示领导
道歉不重要
5. 多选题
30 秒
某餐厅老板想了解客户满意度，采用了以下方式。请问哪些属于“主动收集”数据的方法？
在收银台放置扫码评价二维码
在小红书上搜索用户对餐厅的评论
通过微信小程序向会员发送满意度问卷
查看客服投诉记录
6. 判断题
30 秒
企业应该优先满足兴奋型需求，因为最能带来惊喜。
对
错
7. 多选题
30 秒
某奶茶店老板预算有限，想优先改进最能提升满意度的项目。根据卡诺模型，以下说法正确的是？
先保证每一杯奶茶按标准配方制作
先做“生日买一送一”活动
基本型需求未满足时，兴奋型需求没有意义
可以直接跳过基本型，专做惊喜活动
8. 多选题
30 秒
以下哪些情况会导致客户满意度下降？
实际感知低于期望
产品功能缺失（基本型未满足）
客服解决问题非常费力
企业主动提供惊喜服务
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