压力是（ ）和（ ）共同构成的一种认知和行为体验过程
应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境变化，压力源对机体有（ ）或（ ）时，作出的适应和应对的过程
压力来自（ ）、（ ）和（ ）
压力主要来源于三个方面
每天工作量大、工作强度大、能力不足
自身
面对（ ）的投诉、不满、负面晴雪甚至于无礼的对待
客户
面对（ ）为了保障服务质量的考核指标
公司
不属于处理压力的技巧的是
自我心态的调整；合理高效的利用时间；积极的自我对话
运用想象放松；控制呼吸和肌肉放松
运用急促的呼吸放松
培养业余爱好；休息时幽默一下
情绪是（ ）
一种主观感受
或者是一种内心的体验
是以人的需要为中介的一种心理活动
情绪反映的是客观外界事物于主题需要之间的关系
按照情绪的性质分类，情绪分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）
请匹配情绪不同性质的概念
快乐是盼望的（ ）后，继之而来的紧张解除时的情绪体验
目的达到
愤怒是由于受到干扰而使人（ ）时所产生的体验
不能达到目标
恐惧是（ ）某种危险情景时所产生的体验
企图摆脱、逃避
悲哀与（ ）所盼望、所追求的东西和目的有关，是在失去心爱的对象或者愿望破灭、理想不能实现时所产生的体验
失去
不符合负性情绪的表述
是指不愉快甚至是引发人痛苦、愤怒的情绪体验
负性情绪在一定的情景之中，也同样具有重要的作用和功能
负性情绪不等于消极情绪
负性情绪不具有能使人感受到自己的心理伤害，促使人及时调整自己的积极方面的功能
不属于情绪状态分类的是
心境
心情
激情
应激
心境是一种使他人的一切其他体验和活动都染上情绪色彩的情绪状态
心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态
激情是一种爆发慢、微弱而长久的情绪体验
应激是出乎意料的紧张状态所引起的情绪状态
请选择对于情绪管理正确的选项
是指用心理科学的方法有意识地调试、缓解、激发情绪
目的是保持适当的情绪体验与行为反应
是为了避免或缓解不当情绪与行为反应的实践活动
人不应该有兴趣，不能承认有负面的情绪
属于情绪管理内容的是
体察自己的情绪
适度的运动释放压力
适当表达自己的情绪
以合适的方式舒缓情绪
客户服务人员的情绪管理方法是（ ）
客户服务人员的情绪管理方法，具体有以下方法（ ）法、（ ）法、（ ）法、（ ）法和（ ）法
沉淀法、释放法、蒸馏法、过滤法、替换法
沉淀法、稀释法、蒸馏法、过滤法、替换法
沉淀法、稀释法、升腾法、过滤法、替换法
沉淀法、稀释法、升腾法、滤水法、替换法
匹配“净水法则”的方法与含义
沉淀法
忘记
稀释法
转移注意力
蒸馏法
提升能力
过滤法
清理负面情绪，重新整理思路
替换法
换一个角度思考