12 颗豆豆
1. 单选题
30 秒
“记录客户咨询的具体问题，不随意打断客户发言，充分了解客户的需求。保持冷静和专业，即使面对情绪激动的客户，也要保持友好态度。”这句话描述的是客服咨询执行标准中的（）
特殊情况特殊处理
快速响应、主动引导
准确解答、个性补充
耐心倾听、情绪管理
30 秒
在回复客户咨询过程中，（）是关键目标之一
促成订单
30 秒
“突出商品的优势和活动的优惠，让客户感受到商品的价值”，这是促成订单策略中的（）
明确商品优势和活动优惠
4. 单选题
30 秒
“亲，您放心，我们给商品投保了运费险，是因为在质量上我们绝对有信心”这句话可以促成订单，它使用的策略是（）
明确商品优势和活动优惠
提供详细购买指南
据实强调限时优惠和稀缺性
提供售后服务保障信息
5. 多选题
30 秒
在促成订单的流程中，属于“商品和活动推荐”关键步骤的有（）
根据客户需求，详细介绍商品特性、优势及功能
结合活动优惠，为客户推荐适合的商品组合
通过分享正面评价，增强客户信任感
提供售后服务，进一步引导成交
6. 多选题
30 秒
在促成订单的流程中，（）不属于“引导成交”的关键步骤
明确步骤
提供售后服务
提供售前服务
记录客户反馈
7. 多选题
30 秒
在促成订单的过程中，属于促单策略的有（）
强调限时优惠
提供客户评价
适当夸大商品功能
提供售后服务保障信息
90 秒
促成订单的流程有，按顺序回答（）（）（）（）
确认需求
商品和活动推荐
答疑解惑
引导成交
90 秒
促成订单的策略有（）（）（）（）、提供售后服务保障信息（按照书本顺序回答）
明确商品优势和活动优惠
提供详细购买指南
据实强调限时优惠和稀缺性
提供客户评价和案例
10. 判断题
30 秒
在客服工作中，促成订单不是衡量工作成效的关键指标之一
对
错
11. 判断题
30 秒
通过分享非正面评价或使用体验，增强客户对商品的信任感，进一步提升购买意愿
对
错
12. 单选题
30 秒
在促单流程中，引导成交主要做的是（）
明确意图
专业解答
详细介绍、增强信任
明确步骤、强调紧迫感
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