旅游接待业第六章

旅游接待业CRM要求树立顾客是企业资产的管理理念!成功实现了从“         ”的商业模式向“         ”的商业模式的转化，完善了企业管理的全过程。 

                     是旅游接待业服务质量的直接感受者和评价者。游客享受的服务主要由旅游目的地的服务人员提供，在服务人员与游客面对面的服务过程中，必然会产生一定的情感交流。 

                                是旅游接待业提供服务的使用价值的质量，主要包括服务人员的服务态度、服务技能、服务效率、礼节礼貌、职业道德、服务方式等 

                                是现代服务业发展的重要内容，服务质量是旅游接待业的生存之本。 

高度重视与各方利益相关者的双向沟通与长期协作，增进与各方的互惠互利，合作共赢是（  ）。 

顾客的终身价值由（  ）组成。 

确定旅游接待业服务质量提高的目标和方针，并制定实施方案处于（  ）阶段。 

（     ）是以企业利益为核心，注重企业的短期生产和快速销售获利。