ch9

服务人员的基本职责是迎接和招呼顾客，提供相应服务，回答顾客问题，及时处理顾客投诉等 。

公司内部服务质量又分为外在服务质量和内在服务质量。

外在服务质量包括：

员工对企业的满意度主要来自员工对企业外在服务质量的满意度。

员工和顾客之间的营销叫做：

企业对忠诚顾客付出的交易成本、服务成本更高。

服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务，提高公司的外部服务质量。

员工的服务态度和水平是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。

内部营销有哪些方法？

一个完整的内部营销系统应包括：

内部营销需要确保企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的本职工作。

在内部营销运作层，不需要关注外部顾客的服务期望。

内部营销源于市场，融于企业，具有与生俱来的灵活性、主动性等优点，但是成本较大。