第八章 客户关系管理的实施流程

客户关系管理的实施流程包括：

在客户关系管理实施的环境分析，仅需要分析其外部环境就好了。

员工满意度决定了客户满意度。

企业需要时刻把客户需求作为行动的第一准则。

企业的总体战略是企业未来发展的长远目标和规划。

内部因素属于企业可以____和____的因素，影响着企业的成败。

客户关系管理实施的愿景反映企业对客户关系管理未来发展方向的一种期望、预测和定位，为具体工作的实施指明了方向。

客户关系管理实施愿景考察的标准共有：

在形成愿景之前，企业必须充分理解客户需求。

企业只有一部分员工明确公司愿景就好了，不必所有人都知道。

业务流程再造强调对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底重建。

CRM环境下的企业业务流程再造需要考虑：

业务流程的再造必然带来组织结构的重整。