10 颗豆豆
1. 单选题
30 秒
以下哪项改善措施符合流程层面的改善措施？
A. 针对某客服代表的顾客不满意结果进行一对一辅导
B. 增加对组长辅导及时完成率和辅导质量的追踪，每季度通过观察打分的形式确认组长的辅导技能是否合格
2. 单选题
30 秒
当计算某一队列客服代表的升级率时，应使用（）
A. 每个客服代表升级率的平均值
B. 考虑业务处理量和升级率量，计算加权平均值
3. 多选题
30 秒
测量数据间波动的指标有（）
A. 标准差
B. 极差
C. 波动程度系数
D. 中位数
4. 判断题
30 秒
某客服中心进行流程质检来计算供应商的质量水平，质检员特意选择了接近平均处理时长的业务来计算，这种方法不会影响样本的客观性
对
错
5. 判断题
30 秒
某外包商每月向甲方客户开具发票并计算开具时间的准时率，绩效结果连续显示100%，这种情况是可以接受的
对
错
6. 判断题
30 秒
服务水平和放弃率应呈现数学上的正相关性
对
错
7. 多选题
30 秒
运行图可以帮助我们判断（）
A. 绩效变化的趋势
B. 比较绩效与目标或目标区间
C. 找到潜在的偏差点
D. 关注可能存在的流程变化
8. 单选题
30 秒
在运行图中，当R平方值达到多少时说明没有趋势？
A. >0.5
B. >0.35-0.5
C. <0.35
9. 判断题
30 秒
根据亲和图和关联图结果，可以确认问题的根因并立即开始改善行动
对
错
10. 多选题
30 秒
在联络中心环境下常见的散点图趋势有哪些？
A. 线性
B. 指数
C. 对数
D. 移动平均
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