项目七 深入酒店管理 判断

在激烈的市场竞争中，酒店竞争的焦点往往集中在创新变革上。

满足和超越客人的期望是服务质量的核心内容。

酒店的实物产品是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

制定和实施酒店服务规程是酒店进行服务质量决策的前提与基础。

上岗前教育的内容包括服务观念、全面质量管理观念等。

客人投诉是发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源。

处理投诉时只要照顾客人的利益。

马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。

保障客人的安全包括保障客人的人身安全、保障客人的财产安全、保障客人心理上的安全感。

酒店的火灾报警系统可分为两类：一类是火灾自动报警系统；另一类是手动报警系统。

食物中毒具有传染性。

对心脏病、高血压、脑溢血等突发病人昏厥的情况，要将其抬到通风地方。

一般来说，酒店客房如发生失窃现象应先从内部入手进行调查。

针对有逃账迹象的客人，要加强催收账款的力度。

如果客人醉酒程度较深，无法自行离开，应交由酒店客房部人员采取相应的服务措施，同时将事件及处理结果记录在工作日记上。